Я бесконечно интересуюсь одними вещами и совершенно не интересуюсь другими, включая все механическое; Со мной вы найдете золотую середину.

Когда я вставляю ключ в замок зажигания своей машины, происходит что-то, что заставляет меня заводиться, чего мне не нужно понимать. Я люблю смотреть хорошие телепрограммы, но меня не волнует, как картинка попадает на мой телевизор. Однако, если вы покажете мне чемпиона по обслуживанию клиентов, я полностью вымотаюсь. Мне очень любопытны люди, которые имеют значение.

Это подводит меня к капитану United Airlines Деннису Дж. Фланагану. Вот что случилось, что вызвало у меня интерес к этому человеку с характером.

Мы с женой прилетели в Аризону, чтобы провести неделю в Седоне. Наш рейс в Денвер должен был начаться в Балтиморе авиакомпанией United Airlines. Мы сидели у выхода на посадку примерно за 30 минут до запланированного вылета, ожидая посадки, когда дверь на взлетно-посадочную полосу открылась. Появился капитан «Юнайтед», подошел к билетной кассе и схватил микрофон. Благодаря моему обширному опыту полетов, множество возможных сценариев бомбардировало мой мозг — ни один из них не годился!

Затем капитан заговорил. «Доброе утро дамы и господа. Я ваш капитан, Денни Флэнаган ». Далее он описал ожидаемую погоду и наш маршрут. Затем он сказал: «Сегодня утром мы летим на Боинге 757. Если у вас возникнут какие-либо вопросы по поводу самолета или полета во время нашего полета, я с радостью отвечу на них. Наш самолет сегодня утром в отличном состоянии». Затем последовала долгая пауза: «И я в хорошей форме». Пассажиры захихикали. «Кстати, — продолжил он, — это мой первый полет». Тишина … «Сегодня!» — добавил он с усмешкой.

Здорово. Он отстой! Он пилот, к которому я могу относиться.

Среди ожидающих пассажиров я видел, как их настроение быстро меняется, как волна. Раньше они не казались встревоженными или обеспокоенными, просто равнодушными или усталыми. После этого объявления они казались счастливыми и горели желанием попасть на борт.

Нам было интересно, что будет дальше. Джимми Баффет с попугаем? Линия конги?

Когда мы сели в самолет, капитан Фланаган стоял у дверей самолета, раздавая карточки с цифрой 757 на одной стороне и описанием самолета на другой. Когда я поприветствовал его, я упомянул, что я был тренером и консультантом, который издает ежемесячный информационный бюллетень. Я сказал, что хочу написать что-нибудь о его доброте, и дал ему свою визитку. Он ответил, что хотел бы как-нибудь поговорить.

Через час после нашего полета Энн, стюардесса, заговорила по внутренней связи и сказала: «Доброе утро, дамы и господа. Мы в United уверены, что путешествия должны приносить удовольствие.

Погодите, теперь у нас розыгрыш? Что дальше? Караоке?

Она продолжила: «Пожалуйста, напишите на своей салфетке для коктейля причину, по которой вы выбрали United для путешествия по воздуху. Затем вытащу четыре салфетки и прочту ответы. Каждый из этих людей получит ваучер на скидку на будущий рейс United. «

Розыгрыш окончен, и я не выиграл. Но через несколько минут Энн прошла по проходу с одной из визитных карточек капитана Фланагана. На обороте было написано: «Мистер Голлец, вы ценный клиент, и ваш бизнес очень ценится. Пожалуйста, дайте мне знать, как мы можем превзойти ваши ожидания. Вы можете дождаться меня после полета?» Подпись: «Капитан Денни».

Я не мог встретиться с ним в Денвере из-за близких отношений, поэтому попросил Анну передать ему, что позвоню ему после отпуска в Седоне, и сказал, что хотел бы узнать о нем больше. Прежде чем ответить Денни в кабине, она рассказала мне, что знает об этом необычном и необыкновенном парне:

• Он организует розыгрыши на каждом рейсе и публикует ответы на салфетках для коктейлей, чтобы сотрудники United могли их прочитать.
• Он владеет большим количеством экземпляров книги по истории United размером с журнальный столик и представляет ее сотрудникам United, которые чрезвычайно отзывчивы к клиентам.
• На каждом своем рейсе он пишет личные благодарственные записки на обратной стороне визитных карточек каждому пассажиру первого класса.
• Он предоставляет несовершеннолетним без сопровождения свою личную кредитную карту на своих рейсах, чтобы они могли позвонить домой по телефону на борту.
• Один из вторых пилотов Денни, Бак Виндхэм (что это за имя пилота?) Был настолько впечатлен, что спросил Денни, может ли он записать его в течение нескольких дней после того, как начальство одобрило эту идею. Затем видеозапись использовалась для обучения в компании.

Вернувшись домой из отпуска, я поговорил с Денни и несколькими близкими ему людьми. Мой главный вопрос был: «Что такое взаимодействие создало для клиентов?» Денни сказал: «Я делаю это, потому что это моя работа». Не из тех, кто склонен к самоудовлетворению. Его жена Терри сказала мне, что у него глубокое чувство долга и преданности, которое сохраняется, несмотря на неблагоприятные обстоятельства. Его коллега Бад Поттс, еще один гонщик «Юнайтед», не смог объяснить такое качество Денни. Он выразил восхищение тем, кто такой Денни и чем он занимается.

Продолжайте учиться у капитана Денни

Что я узнал (или подтвердил) из своего опыта общения с капитаном Денни? Вот три вывода:

1. United Airlines на протяжении многих лет сталкивалась с множеством хорошо задокументированных проблем. Лидер, демонстрирующий стойкость, настойчивость, упорство, филантропию, верность и преданность, дает луч надежды в бою. Не так важно, откуда он его взял, а то, что он у него есть. Количество персонажей!

2. Люди следуют примерам, а не командам. Денни часто проповедует слово обслуживания клиентов другим сотрудникам United. Они слушают его, потому что его действия отражают его слова. Он последовательный и искренний. Он подтверждает то, что говорит, тем, что делает.

3. В трудные времена и обстоятельства выбор остается за нами. Мы можем сосредоточиться на хорошем с позитивным настроем или жаловаться и обижаться на то, как идут дела. Вы, наверное, слышали это раньше, и я повторю еще раз: негодование синонимично употреблению яда и ожиданию, что кто-то другой умрет. Я знаю людей в United, которые хотят, чтобы компания потерпела крах из-за глубокой враждебности и необходимости проявить себя. Рискуя показаться простым, я говорю: «Найдите что-нибудь еще, чем заняться в вашей жизни!»

В трудные времена люди бросают полотенце и уходят в отчаянии. Тем в United и других компаниях, которые столкнулись с аналогичными проблемами и ушли, я говорю: «Иногда уйти — правильный ответ — и для компании, и для человека. Лучше идти пешком, чем готовить».

Людям повсюду, которые хотят встать на ноги и работать ради продуктивных изменений — браво! Найдите других единомышленников, которые придадут вам смелости продолжать борьбу. Идеи вылупления; инициировать самостоятельные действия; Рисковать; создайте компанию, которую хотите.

Всем, но прежде всего лидерам «Юнайтед», что вы можете извлечь из этой истории и как вы можете использовать этот урок? Хватит ли у вас смелости и мудрости сделать ставку на таких, как Денни Фланаган?

PS Впервые я написал о Денни в 2005 году в своем ежемесячном информационном бюллетене. С тех пор другие также заметили его удивительные качества. Например, он появился в телешоу «Этим утром» и «Доброе утро, Америка» и был показан в рассказе на первой странице Wall Street Journal. В индустрии, остро нуждающейся в героях, Денни присоединяется к пилоту Салли Салленбергеру (от «посадить самолет в реке Гудзон») в качестве парня, достойного подражания. Я горжусь тем, что мы с Денни стали хорошими друзьями. Когда он в Вашингтоне или Балтиморе, мы все еще вместе ужинаем. (Денни, ты должен мне поесть.)

Авторские права 2010 Rand Golletz. Все права защищены.

#Денни #Флэнаган #чемпион #по #обслуживанию #клиентов #человек #характером